К чему приводит клиентский сервис. Huawei против Cisco

В 2004 году нам нужно было развернуть с нуля IP-сеть на всех 500+ узлах Комкора. Для этого спланировали шесть последовательных тендеров на закупку, от магистральных маршрутизаторов до агрегирующих узлов и систем линейного доступа.

В первом раунде участвовали только крупнейшие игроки: Hewlett-Packard, Alcatel, Cisco и другие.

Я спросил у команды, почему не позвали Huawei. Ответ был простой:
Это молодая китайская компания, которая копирует технологии Cisco пятилетней давности. Зачем нам дешёвая китайская копия?

Но цены, которые мы получили от крутых вендоров на первом тендере, меня не порадовали. И я стал думать, как убедить инженеров хотя бы рассмотреть Huawei в следующий раз.

И придумал.
Я пригласил к себе руководство Huawei и позвал двух наших инженеров, которые курировали тендер.

Кстати, переговоры чуть не провалились. Тогда в московском офисе Huawei топ-менеджерами были китайцы. И, как во многих китайских компаний, они получали бонусы за собранные визитки (это не шутка).
Поэтому на встречи они приходили толпами. Собирать визитки.

И на этот раз ко мне пришло человек десять. Чтобы встреча не превратилась в базар, я попросил секретаря выдать всем гостям мои визитки в приёмной, а к себе в кабинет пригласил только двоих — тех, кто реально мог говорить по делу.

Остальные, хоть и остались в коридоре, но были очень довольны.

— Господа, — сказал я представителям Huawei, — я хочу, чтобы вы участвовали в следующем тендере. Но они не хотят, — и показал на своих инженеров. — Я не буду приказывать им включить вас в тендер, но даю им задание: в течение месяца поработать с вами

Убедите их. Дайте оборудование. Докажите качество. Как именно — ваше дело. Можете водить их в баню, рестораны — мне всё равно. Если им понравится, они включат вас в следующий тендер.

Через месяц я позвал ребят и спросил, как дела. Ответ был неожиданным.
Они были в восторге. Вот их история:

→ Получили оборудование, собрали тестовый стенд. Через неделю нашли баг и отправили запрос в Huawei.

→ Уже вечером приехали два инженера. Через день из Китая (!) прилетело ещё несколько человек. Все набились в тестовую комнату и за пару дней баг пофиксили, по сути переписав часть прошивки.

→ Но это ладно. Главное: они гарантировали, что правки попадут в следующее ежемесячное обновление. И это невероятно круто! У Cisco такие изменения попадают в обновления через полгода. Если повезёт. Поэтому мы живём с проблемами по полгода и больше.

Резюме от инженеров было коротким: работать в таком режиме — счастье.

После этого Huawei попал во все следующие тендеры. Выиграли они не так много — только часть позиций. Но моя выгода была в другом. Зная об участии Huawei, все «великие» вендоры существенно снизили цены.

Вот такой был у Huawei клиентский сервис 20 лет назад, и посмотрите в приложенной табличке, где теперь Huawei и где Cisco.

Это при том, что уже давно Huawei под жёсткими санкциями. Им закрыт не только рынок США, но и любые партнёрства с американскими компаниями.

Но, как говорится: счёт на табло!

Кстати, клиентский сервис — одна из главных проблем не только больших, но и растущих компаний.