А ты, сволочь, будь вежлив с клиентом!
Случилась эта история, когда нефть стоила дорого, мир был дружным, а надежды — большими. В общем, давно.
Пригласили меня в один совет директоров как независимого директора. Акционеры — олигарх, в большом миноре не-олигарх и пара друзей не-олигарха. Приличный бизнес на несколько миллиардов рублей, больше тысячи сотрудников, рост — 30% в год. Планы — резко ускориться, для чего меня и позвали. Состав бизнеса описывать не буду, а то уж совсем компания понятна будет. Да и не суть.
Стал я погружаться в тему, и сразу бросился в глаза довольно сильный отток клиентов. Копнули чуть глубже: явно проблема в обслуживании, но сходу не видно где.
Нужно сказать, что в компании был колл-центр человек на 200. Где недавно закончила полугодовой тренинг израильская компания. И продажи действительно хорошо выросли.
Коллеги по СД очень хвалили «агрессивный» стиль продаж, которому учили консультанты. А у меня благодаря АКАДО приличный опыт работы с сервисом. Благо там было 1,3 млн В2С клиентов, а на борту колл-центр на 700 человек.
И мой опыт говорил: агрессивные продажи и качественный сервис — это очень сложное сочетание, здесь могут быть нюансы.
В общем, на следующем заседании СД я решил «включить умного» и предложил провести внешний двойной аудит «клиентский сервис + customer experience». И тут же получил ответочку: меня же и попросили курировать процесс.
Ну, не вопрос. У меня были хорошие профильные контакты, и я пригласил надёжную компанию на аудит клиентского сервиса. Компания поработала несколько недель и пришла ко мне с ответом. Поскольку люди знали меня давно, то они сразу предложили: «Виктор, давайте вы отчёт потом почитаете, а пока мы вам главную суть покажем».
«Ну, жгите», говорю.
И они мне показали список цитат из общения супервайзеров колл-центра с линейными операторами. Самая характерная фраза была такая: «А ты, сволочь, будь вежлив с клиентом!». Остальное, в общем, в таком же духе.
На очередном СД у меня доклад о результатах аудита, и я зачитываю эти цитаты. Думаю, все люди опытные, выводы делать не надо.
И тут происходит следующее.
Сначала повисает тяжелая пауза, гендир опускает глаза, ещё пара приглашенных ТОПов делают вид, что они не при делах.
А потом представитель олигарха говорит, обращаясь к генеральному: «Слушай, это, конечно, полная херня. Но ведь понятно, что делать. Дай этим идиотам по ушам, чтобы так с людьми не разговаривали».
Я позволю себе и здесь не делать выводы.
Но мне очень интересно, какой вы поставите диагноз?
Пригласили меня в один совет директоров как независимого директора. Акционеры — олигарх, в большом миноре не-олигарх и пара друзей не-олигарха. Приличный бизнес на несколько миллиардов рублей, больше тысячи сотрудников, рост — 30% в год. Планы — резко ускориться, для чего меня и позвали. Состав бизнеса описывать не буду, а то уж совсем компания понятна будет. Да и не суть.
Стал я погружаться в тему, и сразу бросился в глаза довольно сильный отток клиентов. Копнули чуть глубже: явно проблема в обслуживании, но сходу не видно где.
Нужно сказать, что в компании был колл-центр человек на 200. Где недавно закончила полугодовой тренинг израильская компания. И продажи действительно хорошо выросли.
Коллеги по СД очень хвалили «агрессивный» стиль продаж, которому учили консультанты. А у меня благодаря АКАДО приличный опыт работы с сервисом. Благо там было 1,3 млн В2С клиентов, а на борту колл-центр на 700 человек.
И мой опыт говорил: агрессивные продажи и качественный сервис — это очень сложное сочетание, здесь могут быть нюансы.
В общем, на следующем заседании СД я решил «включить умного» и предложил провести внешний двойной аудит «клиентский сервис + customer experience». И тут же получил ответочку: меня же и попросили курировать процесс.
Ну, не вопрос. У меня были хорошие профильные контакты, и я пригласил надёжную компанию на аудит клиентского сервиса. Компания поработала несколько недель и пришла ко мне с ответом. Поскольку люди знали меня давно, то они сразу предложили: «Виктор, давайте вы отчёт потом почитаете, а пока мы вам главную суть покажем».
«Ну, жгите», говорю.
И они мне показали список цитат из общения супервайзеров колл-центра с линейными операторами. Самая характерная фраза была такая: «А ты, сволочь, будь вежлив с клиентом!». Остальное, в общем, в таком же духе.
На очередном СД у меня доклад о результатах аудита, и я зачитываю эти цитаты. Думаю, все люди опытные, выводы делать не надо.
И тут происходит следующее.
Сначала повисает тяжелая пауза, гендир опускает глаза, ещё пара приглашенных ТОПов делают вид, что они не при делах.
А потом представитель олигарха говорит, обращаясь к генеральному: «Слушай, это, конечно, полная херня. Но ведь понятно, что делать. Дай этим идиотам по ушам, чтобы так с людьми не разговаривали».
Я позволю себе и здесь не делать выводы.
Но мне очень интересно, какой вы поставите диагноз?
Поговорим о вашем бизнесе и разберёмся, нужен ли вам ментор вообще и моя помощь в частности
ЗАПИШИТЕСЬ НА ДИАГНОСТИЧЕСКУЮ СЕССИЮ
НУЖНА ПОМОЩЬ МЕНТОРА?
