Монетизируется только лояльность клиентов!

Этот тезис я сформулировал для себя давно, и тема вроде как очевидная. Однако обратите внимание — я утверждаю, что «только лояльность» важна для монетизации. Не резковато ли?

Нет, все именно так, потому что:

• Ваш доход — это LTV * Кол-во клиентов;
• А LTV = LifeTime * ARPU (или Средний чек * Кол-во повторных покупок);
• И лояльность прямо влияет на все части этих уравнений;
• Кроме того, лояльность влияет на ретеншен. А ретеншен — это не только LifeTime, но и NRR, как один из основных параметров здорового бизнеса.

Знаете пословицу: нет ретеншена — нет денег?
Я по-другому скажу: нет лояльности — нет денег.

На мой взгляд, все процессы в бизнесе — это только инструменты или для улучшения лояльности, или для снижения себестоимости. Впрочем, лояльность влияет и на себестоимость, потому что хорошие отзывы и высокая виральность снижают САС.

Отсюда забавно простой вывод.

Если не работать с лояльностью, то с выручкой будут проблемы.

И вывод понятный, и логика простая, но много ли у вас метрик лояльности кроме заезженного до неузнаваемости NPS?

• Нет учета активности клиентов. Вот банально — DAU, MAU, Retention, любые суррогаты вокруг этого, вы точно это все считаете? Или все силы брошены на продажи?
• Нет учета параметров Customer Success.
• Нет персонализации продукта. Это не всегда возможно, но все же.
• Нет обратной связи. Ее просто не собирают и не учитывают.

Я уж не говорю про ситуацию, когда компания сознательно обманывает клиентов.

Но особое место в моем понимании работы с лояльностью занимает юнит-экономика. Когда-нибудь я напишу об этом отдельный пост, но сегодня скажу коротко.

Каким бы ни был ваш бизнес, как бы ни складывались цифры, но если вашим юнитом не является клиент — значит, в итоге все ваши key value drivers будут заточены на что-то другое, но не на его лояльность. И пострадает выручка.