Регламенты: польза и вред

Бог правит миром через законы.
А собственник — компанией через процессы.

Но у формальных процессов есть и тёмная сторона. Вот чем плохи регламенты:

• они убивают инициативу и поощряют формализм,
• создают иллюзию контроля,
• разрушают доверие.

→ Сотрудники перестают думать, улучшать решения. Остаются исполнители — а не команда.

Потому что люди приносят в компанию те социальные нормы, с которыми выросли. Как в стране относятся к законам — так и в компании относятся к регламентам.

А отношение к законам и правилам в разных культурах — разное. Есть два основных варианта:

→ Всё, что не запрещено — разрешено.
Западные страны, открытая культура, низкая бюрократия.

→ Всё, что не разрешено — запрещено.
Восточные страны, запретная культура, высокая бюрократия.

То есть в культуре каждого народа заложен уровень его свободы. В отношении к правилам и законам.

Россия исторически склонна к бюрократии. Что в царское время, что в СССР на всё нужно было разрешение сверху. Этот шлейф остался — он не исчез за одно поколение. И он переезжает в бизнес: недоверие к правилам и страх наказания.

Поэтому бизнесы с российскими корнями склонны к закрытой культуре. Как только там вводят регламенты, сотрудники начинают терять инициативу. И тогда действительно — формализация процессов начинает постепенно вредить росту.

Нужно быть очень аккуратным. Если не объяснить, ЗАЧЕМ вы вводите регламенты, они будут восприниматься как ограничения. Просто потому, что культура такая. Это нужно помнить и поставить себе задачу: ввести регламенты, но сохранить свободу.

1. У любого регламента должна быть цель. По большому счёту их две:

• помочь сотруднику улучшить личный результат;
• оптимизировать какой-то процесс в компании.

2. Поэтому в начале каждого регламента нужно указывать, зачем он.
Прямо в тексте — какую метрику он должен улучшить. KPI, OKR, внутренняя метрика — неважно. Главное, чтобы сотрудник понимал цель регламента.

3. У каждого регламента должен быть отчёт.
Он показывает, насколько регламент работает.

• Если регламент в помощь сотруднику (например, скрипты в продажах) — смотрим на результаты: как изменилась его конверсия, количество сделок.
• Если он операционный (например, выписка накладных) — делаем простой отчёт: сколько раз процесс был выполнен, и сколько раз — с ошибками.
• Если такого отчёта нет — нет и мотива выполнять регламент.

4. Регламенты должен помогать, а не запрещать.
В его формулировках не должно быть запретов.

Кстати, мой личный опыт показывает, что отчётами по регламентам почти никто не занимается. И очень зря.
Просто начните их делать — узнаете о своей компании много нового.