Как следить за активностью клиента

У меня недавно был пост про мониторинг активности SaaS-клиентов. Я обещал собрать основные метрики активности в небольшую инструкцию. И собрал, можно её скачать по этой ссылке.

Вообще-то метрики зависят от типа продаж – продукта и варианта монетизации. Тут просто сотни вариантов

Цель — отделить активных клиентов от всех, кто загрузил продукт, кто инсталлировал его, а также всех, кто оплатил. Это разные сущности. От активности зависят виральность и процент продления, нужно уметь отделять её от остальных цифр.

Но не SaaS-ом единым жив коммерсант, поэтому дам несколько комментов и по другим типам продаж.⤵

Понятия активности и срока жизни могут иметь совершенно разные смыслы:

→ Для SaaS это чаще всего «клиент, который был активным хотя бы раз за месяц». Если улучшаете активность, то улучшаете и Retention, от которого зависит Lifetime клиента, и в конце концов LTV.

→ Для транзакционных или разовых продаж важен другой параметр — количество повторных покупок. И, соответственно, LTV считается не на базе Lifetime, а на базе RPR (Repeat Purchase Rate — коэффициента повторных покупок).

→В проектных продажах есть аналогичный показатель, но называется по-другому — FOBR (Follow-on Business Rate — коэффициент повторных заказов). В оценке LTV проектного клиента используются FOBR и Upsell Rate (средний коэффициент расширения проекта).