Как контролировать активность пользователей и за что бороться?
Во-первых, с первых дней продаж нужно ввести метрики активности. Сделать дашборд по ним, установить минимальные, критические показатели. Скорее всего, первые полгода на планёрках обсуждать будет нечего, но по мере роста клиентов интересные, а часто и опасные цифры появятся.
“
Только ради бога, не путайте оплату и активность. Если у вас оплачена годовая подписка, то это не значит, что клиент 12 месяцев активный. Если он через три месяца перестал пользоваться, то, когда придёт время, он не продлит подписку. А ещё вы сразу потеряете виральность и уж точно убьёте NPS.
Во-вторых, фокус внимания зависит от типа монетизации. Вот несколько основных:
→ В модели Per Seat (за пользователя) ваша задача — чтобы каждый купленный «стул» был занят и активен. Тут мы боремся за «головы» и широту охвата. Ошибка — не замечать пустующие аккаунты.
→ В модели Feature Based (за функции) — чтобы клиент использовал «тяжёлые» функции, оправдывающие дорогую подписку. Тут мы боремся за глубину использования и ценность дорогих инструментов. Ошибка — не научить клиента пользоваться сложными функциями.
→ В модели Usage Based (за потребление) — чтобы продукт стал «топливом» для бизнес-процессов клиента. Тут мы боремся за объём использования ресурса. Ошибка — не замечать затишья в потреблении или пропустить «ценовой шок», когда резко вырастет счёт и клиент станет искать Flat Rate конкурентов.
Если интересно, какие именно метрики нужно отслеживать по каждому типу монетизации, пишите в комментах, я сделаю отдельный пост. Не знаю, насколько эти подробности вам нужны.
→ В модели Per Seat (за пользователя) ваша задача — чтобы каждый купленный «стул» был занят и активен. Тут мы боремся за «головы» и широту охвата. Ошибка — не замечать пустующие аккаунты.
→ В модели Feature Based (за функции) — чтобы клиент использовал «тяжёлые» функции, оправдывающие дорогую подписку. Тут мы боремся за глубину использования и ценность дорогих инструментов. Ошибка — не научить клиента пользоваться сложными функциями.
→ В модели Usage Based (за потребление) — чтобы продукт стал «топливом» для бизнес-процессов клиента. Тут мы боремся за объём использования ресурса. Ошибка — не замечать затишья в потреблении или пропустить «ценовой шок», когда резко вырастет счёт и клиент станет искать Flat Rate конкурентов.
Если интересно, какие именно метрики нужно отслеживать по каждому типу монетизации, пишите в комментах, я сделаю отдельный пост. Не знаю, насколько эти подробности вам нужны.
Под конец несколько коротких типсов:
- Обучение пользователей — важнейший инструмент вовлечённости. Особенно в случае Feature-Based Pricing, тут от него зависит ваше будущее.
- Net revenue retention (NRR) — окончательный индикатор успеха работы с вовлечённостью клиентов. А ещё он критично влияет на ваши финансовые показатели и инвестпривлекательность.
- Научитесь разделять в работе с клиентами роли своих сотрудников: хантеров, аккаунтов и фармеров.
И запомните, друзья: монетизируются не клиенты, а их лояльность.
С ней нужно начинать работать сразу после продажи.
Поговорим о вашем бизнесе и разберёмся, нужен ли вам ментор вообще и моя помощь в частности
ЗАПИШИТЕСЬ НА ДИАГНОСТИЧЕСКУЮ СЕССИЮ
НУЖНА ПОМОЩЬ МЕНТОРА?
